これからプチ修羅場。
景気付けにこれまでの経緯をカキコ。

オレ:20歳 書店アルバイト(夜間責任者)
じーさん:60代~70代 クレーマー

クレームで何度も無理な要求をされて、その度に頭を下げてそれを回避してきた。
あまりに業務に支障をきたすからと店長に相談したら、今後そのお客さんが来店しなくなっても構わないから、きっぱりと断って良いと言われた。

店長自ら話に行くって言ったんだけど、ひとまずオレが話をつけて、ダメだったら店長にヘルプを求めることになった。
で、これからそのお客さんが来店するっぽい。

そのじーさんのことを知ったのは今年の6月。
前から面倒なお客さんとして認識されてたらしい。

クレームの電話が入って、責任者を出せと言われたらしく、オレが対応することになった。
前に買った韓国語会話の本に間違いがあった。
なぜ不良品を置いているのか。という内容だった。
置いてある本の内容を全て確認しているわけではないと伝えたら、それなら今から全部確認しろと言われた。
ああ、これは無理なお客さんだって思った。

これ以上相手をする必要がない人だと思ったんだけど、一応穏便に済ませるに越したことはないってことで、謝罪&丁重にお断りした。
間違いの内容については出版社に伝えることになった。

ところが後日、出版社からの回答で、間違っていないとのこと。
ある単語の使い方についてだったんだけど、出版社はわざわざ著者(大学教授)&通訳やってる人に確認したらしい。
で、間違ってないと。

じーさんにそれを伝えたら、著者を連れて来いだそうだ。
この時点で店長に相談したら、とりあえずはお客さんだから、正論を振りかざして潰してもなんの得にもならない。
損して得とれってことで、謝ってうまく説得することになった。

じーさんの口癖は“おれは間違ってないだろ?”で、話してる最中何度も言ってきた。普通に間違ってるんだけど、お客さん相手に間違ってますと言うわけにもいかず、おっしゃる通りです。って答えるしかなかった。
その度にじーさんは、満足そうな顔をしていた。

じーさんが本を買うのは月に1冊程度で、8割方クレームをつけてくる。
おれは、その対応に最低でも1~2時間はかかってた。

昨日じーさんから電話があって、買った本が日焼けしてるから新しいのを用意しろと言われた。
買ったのが1週間前だったから、交換で対応するって言ったら、今持ってるのはそのままで、新しいのを無料でよこせとのこと。

最初意味がわからなかったが、今持ってるのは返す気がなくて、でも日焼けしてるのを売ったんだから、無料で新しいのを1冊くれってことらしい。

それは無理ですよ。って伝えたけどどうしても納得しない。、
じーさんの中では、新しいのを無料でくれるのがあたりまえなんだそうだ。

さすがに、もう無理なお客さんなので店長に相談した。
じーさんは、今日の夕方日焼けした本をもって店に来るそうだ。
これまでは、平身低頭で対応してきたけど、今回はきちんと反論させてもらう。
じーさんがどんな反応するか楽しみだ。



じーさん来店。すぐにオレが対応。
おれが、いらっしゃいませって言ったら、新しい本を受け取りに来た、って言われた。

じーさん曰く、責任者に話がしてあって、新しい本をもらえることになってるんだそうだ。
店頭で揉めるのは他のお客様に迷惑なので事務所へ移動。
さあ、バトル開始。

まず、先日電話で話したのはおれで、新しい本を無料でほしいとの要望はお断りしたはずといってみた。
じーさんは、お前が責任者だと思わなかったと言って、嘘言って本をもらって帰ろうとしたことについては答えなかった。
それについて言及してもよかったけど、話が進まないからスルー。
で、日焼けした本を見せてくれって言ったら持って来てないとのこと。

交換じゃないと対応はできないと伝えたら、新しい本を渡すのが普通の対応だから新しい本をくれだそうだ。
それはできないと言ったら、できないじゃなくてやらないんだろ。
店側が勝手にそんなことを決めるのがおかいいんだ。と言って、決めゼリフ。
おれは間違ったこと言ってないだろ?

言ってやったよ。間違っていると思います。って。

じーさん、すげー怒りの表情してた。
おれはひるまずに、お客様からの要望にはできるだけお答えしますが、お店が提供するサービスは最終的にはお店が決めることです。
やる、やらないを決めるのはお店です。
お客様から言われたことに全て従うのが、接客サービスではありません。
と加えて、さらに

こちらがお断りしたことをさっきのようにごまかして、本を持って帰ろうとされるのもとても困ります。
対応したのが私じゃなかったらそのまま持って帰るつもりだったんですか?とも言ってみた。

じじは、何生意気なことを勝手に言ってるんだ。お客様を怒らせていいと思ってるのか。すぐに社長を呼んで来い、ここに呼び出せ。って言ってた。

ここで店長登場。

このお店の責任者のテンチョーと申します。
まず、日焼けした本に対する対応ですが、購入済の書籍との交換でのみ対応いたします。
新しい本を差し上げることはできません。
これは、変更の余地がありません。
また、じーさん様から多くのご要望をいただいていますが、店頭の書籍の内容を全て確認したり、電話で書籍の内容を読み上げるといったご要望にはお答えできません。
当店で提供していないサービスの強要はご遠慮ください。

店長は相変わらず穏やかな表情だった。
じーさんは、強要したわけじゃないとかぶつぶつ言ってた。

そしたら店長が、今後当店でお客様からのご要望をお断りすることがあると思います。
その際は、それを受け入れていただけますか?って切り出した。

じじは、お客のことを考えてないとか、ひどい店だから潰れてしまえとか言ってた。
そして店長が一言。受け入れていただけないようであれば、当店のご利用はご遠慮ください。
・・・言ったー!! 店長 言ったーーー!

じーさんはさらにぐちぐち言ってたけど、店長が、その度に、ご理解いただけないようであれば、当店のご利用はご遠慮下さい。って答えてた。

そして、ついにじーさん逆切れ。
店長に詰め寄って、お前名前は何ていうんだよ。と言い出した。

店長が名乗ると今度は、どこに住んでるんだ?との質問。
店長が、それはお答えできません。って言うと、じーさん、個人情報か?いいよ別に。こっちで調べるから、名前がわかれば家ぐらい調べられるんだよ。だそうだ。

店長は落ち着いてて、家を調べてどうするんですか?って聞いてた。
そしたら、じーさん、そんなことは自分で考えろよ、だいたいわかんだろ、だって。

すると店長、すっと立ち上がって別室へ。
すぐに警察さんを3人ほど連れて帰ってきた。
じーさんの表情の変化がすばらしかった。

警察さんの1人がじーさんに、今のは良くないね。って言ってじーさん連行。
警察さん曰く、罪になる内容じゃないけどきつめに注意しておくとのこと。
警察は、じーさんが来てすぐに呼んであったらしい。
店長から、おつかれさまって言われてコーヒーもらった。
2時間くらいして、息子と思われる男性が来店した。
おれに平謝りで、菓子折り置いて帰っていった。

テンチョーは、コーヒーくれたあとすぐに、お腹すいた、寿司食いたい、って言いながら帰って行った。
普段はホントに頼りない感じだったんだけど、印象変わった。

じーさんが来なくなりそうなことより、バックにこの店長がいるってことの方が今後の安心感につながる気がするよ。